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:≫　HANK@森の「週末起業クリニック」
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このコーナーでは、当フォーラム・チーフコンサルタントの森英樹
が、週末起業に関する様々な質問にお答えします。
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★ クレームへの対応方法は？

■質問：

販売ページの表示のちょっとしたミスと行き違いで、お客様から手\
厳しいクレームのメールをいただいて落ち込んでいます。一応、しっ
かりとご説明はしたつもりなのですが・・。クレームには、どのよ
うな対応がベストなのか、混乱しています。アドバイスをいただけ
れば幸いです。

■答え:

「手厳しい」となると、先方はかなり不満を持たれたようですね。
具体的なクレーム内容やメール文面を拝見していないので、何に不
満を持たれたのか、判然とはしかねますが、以下が考えられます。

・説明の文章が、自分の無知を責めているように感じた
・対応が遅い
・販売ページの記載内容がマズすぎる　等々

基本はもちろん、販売時の説明をしっかりとすることですね。当然
のことですが、クレームは、まずは予防することです。ネット販売\
では、直接対話ができませんので、かなりくどいくらいに説明する
ことが必要だと考えてください。

ですので、現在の説明内容で良いのかどうか、今一度考えてみるこ
とをお奨めします。できれば、複数の第三者に見てもらうのがよい
でしょう。

クレームが起きてしまったら、誠実に対応するしかありません。言
い訳はせず、素直に謝罪をした上で、場合によっては、オマケを提
供するといった工夫も必要でしょう。

「ベストなクレーム処理法」というと、正直、なかなか難しいです
ね。相手がどう受け取るかは、相手次第ということもあります。ま
ずは、相手の気持ちになって、この対応で良いのかを考えてみるこ
とで、これもまた、他の人の意見も聞いてみて、文章に失礼な点が
ないか、チェックすると良いです。

また、この方の場合はもう難しいかも知れませんが、特に継続的な
取引の相手からのクレームの場合、再発しないシステムを組み込ん
だ旨を説明することは必要です。その時のクレームはともかくとし
て、今後の取引相手として信頼できるかどうか、判断されるからで
す。

クレームの発生は、ビジネスをやる以上、つきものとも言えますの
で、早く気持ちを切り替えることです。今回の件では、説明ページ
のあり方について深く考える機会にもなったので、むしろ良い機会
を与えてくれてありがたい、と考えましょう。

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